Основные подходы оценки эффективной коммуникации информационный. Критерии эффективности коммуникации. Роль брендинга и маркетинга в коммуникации

Охарактеризуйте информационные критерии эффективности межличностной коммуникации в организации.

Что и почему является наиболее близким для такой эффективности:
а) доброжелательная атмосфера общения,
б) желание сторон продолжать коммуникации,
в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения

Остальные ответы либо касаются психологических, а не информационных критериев, либо описывают намерения, либо определяют действия одной стороны, что не гарантирует качество восприятия информации другой стороной.

1. Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?

одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

Основные типы невербальной коммуникации - Примеры Движения тела - Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физические качества - Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь- Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды - Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда - Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум Время - Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой

Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Пример различий в интерпретации жеста

Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!

Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.

Смысл жеста: оскорбительный жест. Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,

Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.

Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.

Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.

Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.

Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.

Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.

2. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные проблемы в организационных коммуникациях связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

Регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

Совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

Использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

Использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

6. Какие существуют коммуникационные стили и роли? Попробуйте описать наиболее эффективный коммуникационный стиль при контактах с покупателями.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает

строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных

стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много

подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,

как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации

для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,

показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение

показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и

чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет

отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять

стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как

открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя

другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего

этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего

до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на

себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный

стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного

ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая

реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль

индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие

установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,

т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.

Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать

свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со

скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как

видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать

о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,

более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть

себя и умение слушать других.

Коммуникационные роли.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли - это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”

“Сторож” - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”

(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) - это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.

“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.

При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.

“Лидер мнения” - это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры
мнения” - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.

“Космополит” - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.

В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.

В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.2).

Таблица 2

Классификация коммуникационных ролей

3. Какие отличительные характеристики имеет неформальная коммуникация?

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;
• новые меры по наказаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• кто кому назначает свидания после работы.

4. Какова роль коммуникации в управлении?

Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации” .

Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях

Параметр сравнения	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Школа социальных систем
Значимость коммуникаций	Невелика; основное внимание — вертикальным потокам сообщений от руководителя к подчиненным	Основное внимание — взаимодействию работников на одном организационном уровне	Коммуникации — связующий элемент всех частей организации
коммуникации	Контроль за выполнением приказов Передача приказов	Удовлетворение потребностей работников Вовлечение работников в процесс принятия решений	Контроль и координация действий Адаптация к изменениям внешней среды Помощь в принятии решений
Направление коммуникационных потоков	Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз и снизу — вверх Связь с внешней средой
Виды каналов коммуникации	Письменные формальные	Формальные и неформальные	Формальные Неформальные С внешней средой

Безусловно, обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ной точностью. Особое значение имеет обратная связь в управленческой деятельности, поскольку именно здесь организация получения, переработки и использования информации имеет специфический характер – информация пронизывает весь процесс управления, все его стадии. В такой системе обратная связь проявляется как реакция на управленческое действие, которое осуществляется субъектом управления, в виде системы информации о состоянии управляемого объекта и его изменении в соответствии с заданной программой. Причем для повышения эффективности коммуникации в управленческой деятельности отрицательная обратная связь иногда имеет даже большее практическое значение, чем положительная.

Таким образом, рассмотрение вопроса об эффективности коммуникации имеет непосредственное отношение к качеству донесения нужной информации до получателя. Зная критерии и факторы эффективности, можно уже на этапе планирования коммуникативного акта выбрать наиболее подходящие и действенные способы его осуществления. Оценка эффективности коммуникации является важной составляющей управления коммуникативными процессами различного рода и уровня.

Эффективность коммуникации – это сложное и многоплановое понятие. Оно охватывает множество явлений и аспектов и может изучаться как с общетеоретической, так и с конкретно-практической точки зрения, т.е. для каждого отдельно взятого вида и уровня коммуникации. Рассмотрим сначала наиболее общее понятие.

Эффективность – это способность давать хороший результат. Близкие к этому понятия: производительность, продуктивность, действенность, результативность. В экономических дисциплинах данное понятие имеет такую трактовку – это максимальный материальный или социальный результат, обеспеченный минимальными затратами. Применяя данные подходы Ф.И. Шарков дает следующее определение эффективности коммуникации – это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности и затратами на его получение. Это понятие отражает взаимообусловленность затрат на осуществление коммуникации и получаемого результата при достижении целей коммуникации.

Аналогичным образом, но применительно к различного рода средствам коммуникации, эффективность рассматривает В.Б. Кашкин. Под эффективностью он понимает “соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой”.

Можно привести и ряд других определений. Однако разные подходы к определению эффективности коммуникации, по сути, выражают одну и ту же основную мысль: эффективность следует определять как степень соотнесения изначально поставленной цели конечному результату акта коммуникации.

Что является конечным результатом коммуникации, так называемым эффектом коммуникации?

В.Б.Кашкин к числу эффектов относит: изменение в знаниях получателя информации, изменение установок (относительно устойчивых представлений индивида), изменение поведения получателя сообщения (голосование на выборах, покупка товара или услуги, выполнение рекомендаций вышестоящего начальника на работе или своевременный приход на работу).

По мнению М.А. Василика, к числу эффектов коммуникации относят: утилитарный, эмоциональный, удовлетворение познавательного интереса, усиление позиции индивида, эстетический эффект и т.д.

Так, зарубежные исследователи выделяют прямые и косвенные результаты (эффекты) PR- мероприятий. К первой группе относятся: а) общее количество контактов с аудиторией; б) сравнительная оценка восприятия компании и ее продукции (до и после мероприятия); в) уровень информированности СМИ (также до и после); г) уровень осведомленности (то же); д) прирост выручки от прямой реализации продукции (за сопоставимые промежутки времени); е) планируемый и реальный объем выручки от благотворительной деятельности в ходе PR-мероприятия и т.д.

К косвенным результатам, позволяющим судить о степени результативности PR- мероприятий, относятся: а) полное израсходование бюджета скидок, предоставлявшихся в рамках акции; б) более стремительное продвижение других брендов предприятия; в) рост продаж (прямых и в розницу) продукции предприятия – как по сравнению с конкурентами, так и относительно аналогов данного предприятия, либо в определенном секторе рынка (например, в Интернете) и т.д.

Оценка эффективности коммуникации, как правило, требует по меньшей мере, двойного замера (с известным временным интервалом между ними) уровня показателей эффективности коммуникации. Это как раз демонстрирует предыдущий пример.

Эффекты коммуникации можно рассматривать как на личностном уровне, так и на уровне социальных групп. Так, приобретение информации, необходимой для жизнедеятельности, изменение в познавательной активности индивида, приобретение особых морально-нравственных и духовных ориентиров, социализация и осуществление эмоционально-психологической релаксации – важны для личности. Для оценки эффективности на уровне социальных групп важным критерием эффективности выступает изменение общественного мнения (а возможно и изменение общественного сознания) под воздействием социальной информации.

Эффекты бывают:

Функциональные -дисфункциональные -афункциональные (Результат не имеет отношения к цели)

Эффективность - величина относительная. Выражение ее зависит от того, какие показатели используются.

Эффективность вида деятельности есть функция взаимоотношения цели, задачи, средства и результата.

Виды эффективности:

Отношение результата к затратам * на 100%

Отношение результата к цели * на 100%

Отношение целей к реальным потребностям * на 100%

Эффективность может быть экономическая, целевая и по реальным потребностям.

Принципы оценки КМ: - Определение цели коммуникационной кампании - Измерение краткосрочных выводов (число публикаций в прессе, анализ конкретного сообщения) - Измерение содержания сообщений в СМИ - Оценка эффективности коммуникации. Используются следующие методы: * контент- анализ и мониторинг сообщений в СМИ * опросы и исследования * наблюдения или ролевые игры - Анализ целевой аудитории - Анализ коммуникаций. Определяется тремя факторами: * открытый менеджмент * осознание менеджментом ценности коммуникации с персоналом * современные технические ресурсы

Критерии эффективности КМ: - информированность - отношение - поведение Итогами - краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности. Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд. Это - объем внимания (освещение в печати). В целом для СМИ итогами могут быть общая масса газетного материала, общее число "впечатлений", то есть людей, которые моли бы увидеть данное сообщение. При проведение любого мероприятия можно измерить и оценить как количество, так и качество итогов.

Результаты оцениваются в зависимости от того: - получили ли целевые группы направленные им сообщения - удалось ли привлечь внимание к сообщению - понятен ли смысл сообщения - сохранили ли целевые группы эти сообщения в любом виде или форме Методы, которые используются для измерения результатов коммуникационной программы: - количественные исследования - исследования целевых групп - исследования отношений выборочных аудиторий - исследования до и после получения текста - метод наблюдения - метод многомерных исследований

Количественные параметры:

1) Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании. Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.

2) Общий охват аудитории (GrossReach) – рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).

Качественные показатели:

* Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда

* Impact Rate – индекс эффективности присутствия бренда в публикациях

* Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории

* Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ

* Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций

PR-деятельность коммуникационного менеджмента

Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и её средой, направленная на осуществление оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания

Итак, что же такое коммуникационный менеджмент? Существует множество определений этого понятия.

В этом перенасыщенной информационной среде особое место отводится PR-коммуникациям, которые призваны вести конкурентную борьбу с другими источниками информации, решая при этом следующие задачи:

Привлечь внимание целевой аудитории;

Стимулировать интерес к содержанию сообщения;

Сформировать потребность и намерение действовать в соответствии с этим сообщением;

Направлять действия тех, кто ведет себя в соответствии с этим сообщением.

Эти и другие задачи пиаровской деятельности не могут быть решены без управления этими процессами, т.е. без коммуникационного менеджмента.

Практика PR - это практика коммуникативного менеджмента. С функциональной точки зрения, Public Relations -это управляемый процесс межгрупповой коммуникации

Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.

История PR деятельности в коммуникативном менеджменте

«детство» – до 60-х годов ХХ века. Основным действующим лицом в PR-

деятельности являлись журналисты. PR-службы создавали и распространяли информацию, содержание которой диктовалось руководством: «Как я сказал».

- «отрочество» – после 60-х годов, когда серьезно изменились социальные факторы (общественная безопасность, охрана труда, принцип равенства возможностей, охрана окружающей среды и др.). Руководство все чаще спрашивать у пиарменов: «Как надо сказать?»

- «зрелость» – с 80-х годов. Средства глобальных коммуникационных возможностей значительно расширились, и общественность проявляет все возрастающий интерес к тому, что говорит и делает бизнес. Руководство вынуждено не только советоваться пиарменами по поводу информации, но и спрашивать: «Что мне делать?».

Сегодня в коммуникационный процесс, реализуемый PR-службами, реально добавился еще один участник – «действие», которое инициирует информацию (сообщение).

Если какое-то «действие» вызвало проблему, то для ее решения должно быть, как правило, произведено другое, организованное PR-службами, «действие». (На общественное мнение в основном оказывают свое влияние не слова, а дела).

Организованное пиарменами «действие» – это, своего рода, «обратная связь» в коммуникационном процесс. По-другому, PR-акция это социально ответственное действия, предпринимаемые отделами PR или иными подразделениями компании в соответствии с целями организации.

96. Инфраструктура аэропорта и требования, предъявляемые к ней

В распоряжении аэропорта:

Здания и сооружения пассажирско-грузового комплекса (терминалов);

Летное поле - аэродром, специально оборудованный земельный участок с летными полосами, системой рулежных дорожек, перрона, мест стоянок ВС и площадок специального назначения по обслуживанию ВС;

Объекты УВД и радионавигационной посадки;

Здания и сооружения для технического обслуживания ВС;

Здания и сооружения для хранения и заправки ГСМ;

Здания и сооружения по обеспечению теплом, электроэнергией, связью и транспортом;

Здания и сооружения вспомогательного назначения.

Аэропорт получает в свое распоряжение дорогостоящие и многофункциональные производственные и общественные фонды и становится монопольной структурой на рынке авиаперевозок. В Федеральном законе «О естественных монополиях» - деятельность по услугам транспортных терминалов, портов, аэропортов отнесена к деятельности субъектов «естественных монополий». «Естественная монополия» - это состояние товарного рынка, при котором удовлетворение спроса на этом рынке эффективнее в отсутствии конкуренции в силу технических особенностей производства.

В отношении аэропорта это означает, что спрос на его деятельность как субъекта «естественной монополии» по оказанию услуг в меньшей степени зависит от изменения цены на эти услуги, т.е. для аэропорта цена (стоимость) его услуг не является фактором, регулирующим спрос. Являясь главным производственным предприятием на рынке авиаперевозок, аэропорт не должен использовать преимущества «естественных монополий» только в своих интересах, не учитывая потребность общества.

1. Требования к инфраструктуре аэропорта устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации в зависимости от класса аэропорта.

2. Требования к инфраструктуре аэропорта включают:

1) требования к количеству и пропускной способности подъездных путей, обеспечивающих транспортную доступность аэропорта для пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей (автомобильных дорог и железнодорожных путей); 2) требования к количеству и характеристикам линий электропередачи, трансформаторных подстанций, трубопроводов нефти, газа и продуктов их переработки, газораспределительных систем, прочих коммуникаций, необходимых для осуществления деятельности аэропорта; 3) иные требования, установленные уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации.

3. При проектировании аэропортов и разработке схем территориального планирования размещения аэропортов уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере воздушного транспорта (гражданской авиации), высшие исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, либо представительные органы местного самоуправления муниципального образования предоставляют организациям, осуществляющим обеспечение аэропорта электроэнергией, водой, газом и инфраструктурой наземного транспорта, сведения о

планируемых объектах энерго-, водо-, газопотребления, и инфраструктуры наземного транспорта аэропорта.

97. Безопасность полётов и авиационная безопасность.

Безопасность полетов (БП) является комплексной характеристикой воздушного транспорта и авиационных работ, которая определяет способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей. На безопасность полетов влияет большое количество факторов, от которых зависит качество функционирования АТС.

Безопасность полетов рассматривается как совокупность следующих элементов:

* надежность технических средств;

* профессиональная пригодность авиационного персонала;

* готовность конкретного воздушного судна к выполнению полета;

* техническая исправность;

* предполетная подготовка авиационного персонала;

* выполнение расчета центровки и загрузки;

* обеспеченность документации на рейс и др.

Обеспечение высокого уровня безопасности полетов на современном этапе развития гражданской авиации решается в комплексе по различным направлениям.

Каждое из них имеет свои особенности, методы и средства решения. Они охватывают как технические вопросы, так и профессиональную подготовку, моральные и деловые качества каждого авиаработника.

От безаварийной работы зависит престижность гражданской авиации, ее роль и место в обеспечении транспортных перевозок и применения в хозяйстве страны.

Определение, назначения и задачи деятельности аэропортов

Аэропорт - это комплекс служебных и технических объектов, специально построенных для приёма и отправки самолетов и других единиц авиатехники, а также для обслуживания воздушных рейсов. Блок сооружений включает в себя непосредственно аэродром и аэровокзал, к которым прилегают другие, не менее важные по своей значимости, служебные сооружения.

Аэропорт - это хозяйствующий субъект, осуществляющий виды наземного обслуживания ВС (авиационная деятельность: все, что связано с обслуживанием ВС, пассажиров и клиентов; неавиационная деятельность (дополнительная): магазины, кафе - аренда.)

Аэропорты должны способствовать удовлетворению потребностей населения обслуживаемой территории в авиационных услугах, гарантировать пользователям равные возможности в предоставлении услуг (эксплуатантам воздушного транспорта, пассажирам и клиентуре, арендаторам, концессионерам и др.), эффективно эксплуатировать и расширять производственные мощности в соответствии с потребностями авиатранспортного рынка, при обеспечении безопасности жизни, здоровья, имущественных интересов пользователей, соблюдении действующих отечественных и международных условий, норм, правил функционирования аэропортов.

Основные задачи аэропортов

2.2.1.Выполнение работ и услуг по обслуживанию в аэропорту воздушных судов авиапредприятий (авиакомпаний) и других владельцев (обслуживание пассажиров, багажа, обработка грузов, почты, заправка ГСМ и спецжидкостями, регулирование воздушного движения в зоне аэродрома, обеспечение бортпитанием, снабжение теплом и электроэнергией и др,).

2.2.2.Обеспечение выполнения в зоне аэропорта требований, установленных действующими законодательными и нормативными актами в области безопасности полетов, обслуживания воздушных судов, пассажиров, багажа, почты и грузов.

2.2.3.Обеспечение авиационной безопасности (создание и функционирование службы авиационной безопасности, охраны аэропорта, воздушных судов и объектов гражданской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток захвата и угона воздушных судов).

2.2.4Контроль и непосредственное обеспечение планирования, эксплуатации, развития, совершенствования и обустройства земельных участков, всех

основных и вспомогательных объектов, зданий и сооружений на территории аэропорта.

2.2.5.Расширение сферы сервисных услуг пассажирам и клиентуре аэропорта.

2.2.6.Рациональное использование располагаемых собственных трудовых, материальных и финансовых ресурсов, привлекаемых заемных средств и средств инвесторов для обеспечения экономической эффективности текущей деятельности и перспективного производственного развития аэропорта.

2.2.7. Приобретение на праве собственности либо на условиях арендных, лизинговых, концессионных и иных соглашений необходимого для эффективной организации производственной деятельности имущества, зданий, сооружений, земельных участков, лицензий, неимущественных прав, финансовых активов и ценных бумаг.

2.2.8. Строительство и эксплуатационное содержание необходимых сооружений для обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов, а также для обеспечения деятельности служб аэропорта.

2.2.9. Контроль за строительством на территории аэропорта с соблюдением требований безопасности полетов, запрещение строительства объектов, являющихся высотными препятствиями, контроль за соблюдением требований об установке маркировочных знаков и радиотехнических устройств, ограждений в районе аэродрома.

2.2.10.Участие в расследовании в установленном порядке аварий и поломок воздушных судов в аэропорту, летных происшествий с воздушными судами в районе аэропорта.

2.2.11.Организация и проведение аварийно-спасательных работ.

2.2.14.Осуществление, в соответствии с генеральным планом развития аэропорта, капитального строительства, реконструкции и капитального ремонта объектов аэропорта,

2.2.15.Организация подготовки и переподготовки кадров.

2.2.17.Ведение внешнеэкономической деятельности, заключение коммерческих, технических и других договоров (соглашений), контрактов с иностранными юридическими и физическими лицами в соответствии с действующим законодательством.

2.2.18. Осуществление на договорной основе сотрудничества с российскими и зарубежными аэропортами, авиаперевозчиками, другими предприятиями, организациями, ассоциациями и т.п. по вопросам эффективного обеспечения

Часть из перечисленных задач могут выполнять специализированные предприятия по договорам с аэропортом, в том числе в отдельных случаях на основе аренды (субаренды) у аэропорта соответствующих зданий, сооружений, оборудования и другого необходимого имущества.

В организационной производственной системе воздушного транспорта аэропорт является предприятием, авиационная деятельность которого включает:

* обеспечение взлетно-посадочных операций воздушных судов;

* обслуживание авиаперевозчиков (экипажей), пассажиров (прием, отправка) и клиентуры;

* обработку (прием, отправка) багажа, почты и груза;

* техническое и коммерческом обслуживании ВС;

* эксплуатацию аэродрома, аэровокзала;

* обеспечение хранения и заправки ВС ГСМ;

* эксплуатацию средств обеспечения технических процессов в зоне аэропорта теплом, электроэнергией, транспортом и связью и пр.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №3

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию. необходимую для принятия эффективных решении, и доводит принятые решения до сотрудников организации.Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могу т неверно понимать чего же хочет от них руководство, пли, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то. как они в действительности будут реализованы.

Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

Достоверности,

Реальности.

Объективности.

Своевременности.

Адресности.

Обратной связи,

Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цеди организации».

Доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суп, Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнении, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми пли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Функции коммуникаций:

Основные функции коммуникации:

информативная - передача истинных пли ложных сведений;

интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;

перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе

взаимопонимания;

экспрессивная - возбуждение пли изменение характера эмоциональных переживаний.

Процесс коммуникаций:

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми Основная цель коммуникационного процесса -обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщении. Однако сам фа кт обмена информацией не гарантирует эфективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1 .Отправитель лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления.Получатель - лицо, котором} предназначена информация и которое интерпретирует ее.

2. Проблемы коммуникаций и пути повышения ее эффективности Коммуникационные барьеры:

Ру ководитель должен иметь представление о процессе восприятия, учете некоторых факторов, us числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, что позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том-смысле, который ему изначально придали.

Су шествует ряд способов установления обратной связи. Один из них? задавать вопросы, [дне один способ создания обратной вязи заключается в оценке языка поз. жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то. что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной связи? проведение с подчиненными политики открытых дверей, когда руководитель определяет день и час в течение дня. чтобы выслушать работников по любому интересующему их вопросу.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажаемся. "Такое искажение может быть вызвано рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может" иметь место, кода кто-то не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщении могу i возникать также из-за фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх, инпз или с уровня на уровень организации пли отдела. В организации существует потребность фильтрован, сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации пли отдела посту пили только те сообщения, которые его касаются.

Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности сведения суммируют и упрощают перед на правлением сообщении в разные сегменты организации. Возможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщении. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации пли поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Согласно исследованиям, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% ? до начальников цехов. 20% ? до рабочих. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%. Они могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, полому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе причин. мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх пред наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Преграды на путях обмена информацией могут"также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать па всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации отличается от понимания таковой другими работниками организации.

Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления расчет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых

американских кампании перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационног о обмена.

К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникации, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределение задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что и плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

В коммуникационных барьерах, помехах, препятствующих контакту между коммутатором и реципиентом адекватному приему, пониманию, усвоению сообщений можно отметить технические, психофизические. социальные, культурные. Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживают препятствия для продвижения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщений реципиентом.

Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а таккже ^ ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации. Социальные барьеры объясняются принадлежностью коммутатора и реципиента к различным социальным группам, социальным ограничением к доступу информации и возможностей ее использования. Культурные барьеры присуши в первую очередь межнациональной коммуникации, где они мот быть вызваны различиями в национальных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке ранних форм коммуникации, в способах реакции на воспринимаемую информацию.

Успешной коммуникации препятствуют также некоторые личностные свойства реципиента, например, низкий уровень интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка. Часто коммуникация оказывается чрезмерно формализована. Чтобы избежать этого, необходимо принимай, следующие меры: расширять рамки для деловых и личных коммуникаций (меньше инструкции). Сократа i ь объемы коммуникаций в письменном виде (меньше бюрократизма), внедрять правила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Все это стимулирует коммуникацию.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»

Экономический факультет

Кафедра Государственного и муниципального управления.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Деловые коммуникации

на тему: Эффективность коммуникации.

Выполнил: студент

Камаев М.О .

Проверил:

Григорьев А.В.

Чебоксары 2015 г.

ВВЕДЕНИЕ

1. Основы эффективной коммуникации

1.1 Средства коммуникации

2. Жесты нетерпения

3. Каналы коммуникации

4. Принципы эффективной коммуникации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.

Объектом исследования данной работы являются вербальная и невербальная системы коммуникации. Предмет исследования: средства и техники вербальной и невербальной систем коммуникаций.

Цель данного реферата: изучить приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению.

Раскрыть основы эффективной коммуникации

Раскрыть сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций

Перечислить принципы эффективной коммуникации.

1. Основы эффективной коммуникации

Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией.

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.

Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.

Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.

1.1 Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

2. Жесты нетерпения

Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему. Жесты лжи: Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло. Жесты превосходства: Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.

3. Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях. Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» -- в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника -- получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие -- лучший ответ собеседнику. Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда: не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли; не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость; не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника; не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки -- барьер содержательного общения; не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника; не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию; никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке; не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения; не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет; не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

4. Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship» коммуникация вербальный невербальный жест

Двусторонняя коммуникация

Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле "я не услышал", "я не понял" неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать

Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость

Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным

Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение

Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.

Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?

Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность

Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.

Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения

Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности

Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как "по-моему", "я слышал", "я пришел к заключению" и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе "полная чепуха" или "всё совсем не так".

Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", "что вы думаете о …", "не случалось ли вам читать / видеть …", "каково ваше мнение" и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность

Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит "выяснять отношения", от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть

Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения, - простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры

Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.

Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свой список приоритетов.

Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все мы непосредственно сталкиваемся с обменом информации, коммуникация- сложный процесс взаимодействия между людьми, а так же в восприятии и понимании партнерами друг друга. Есть различные седства коммуникации- это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации. Источники информации бывают вербальные и невербальные. Вербальное происходит по средствам общения, а передача или влияние друг на друга невербальной происходит через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Каналы связи при разговоре по телефону, таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Что бы была эффективная коммуникация нужно уметь слышать, кратко и четко излагать, доверять и уважать собеседника.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Рева В.Е. Деловое общение Пенза 2003

2. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. Москва 2001.

3. Каймакова М.В. Коммуникации в организации. Ульяновск, 2008

4. Основы менеджмента [Электронный ресурс] - https://ru.wikipedia.org/wiki/Эффективность_коммуникаций

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

курсовая работа , добавлен 06.11.2011


Система внутренних коммуникаций, их роль в процессе принятия решений. Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации. Условия и методы эффективной коммуникации в работе с персоналом организации в условиях кризиса.

курсовая работа , добавлен 26.07.2015


Понятие, цели и функции коммуникации. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла: коммуникатор, сообщение, канал, аудитория и эффективность. Способы повышения эффективности межличностного общения. Совершенствование коммуникаций в управлении организацией.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа , добавлен 12.05.2002


Коммуникативная составляющая общения. Формирование деловой культуры в западных странах и в России. Особенности вербальных и невербальных межличностного общения. Эффективность коммуникационных процессов в управлении, заповеди успешной коммуникации.

реферат , добавлен 21.01.2011


Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.

курсовая работа , добавлен 20.10.2012


Элементы коммуникационного процесса. Цель и способы коммуникации, оценка ее эффективности. Формы внутриорганизационных коммуникаций. Роль новых технологий в управлении персоналом. Разработка планов коммуникаций. Процесс компьютеризации общества.

курсовая работа , добавлен 26.06.2011


Сущность и структура коммуникационного процесса. Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия, основанной на передаче и непрерывном обмене информацией. Принципы деловых формальных коммуникаций. Неформальные элементы общественного мнения.

презентация , добавлен 19.10.2014


Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.

курсовая работа , добавлен 05.11.2014


Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.